业主和客人投诉对提升服务品牌有积极作用

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新手求助，请大家帮忙分析一下，论点和论据。

面向大海

投诉本身有两种可能，第一，服务惹怒了顾客，顾客维持自己利益的需要。第二，顾客有这种主人意识，通常是顾客对企业很关心才会提建议。顾客投诉要客观分析，区别对待，每个人不同，有些投诉是有益与企业的，但不都是尽然。但是不管投诉有益与否，我们都要用心服务，这才是根本。

面向大海

服务行业已经做得很好了，现在要的是一种服务精神，而这种精神就是一种企业灵魂。原先顾客可能投诉服务不好，但现在顾客是对企业一种精神的完善，这是非常可取的。

zz88sleep

反方立场是？
可以试试看想想应不应该投诉以及投诉方式不同所带来的反差

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面向大海 发表于 2011-9-22 16:41
投诉本身有两种可能，第一，服务惹怒了顾客，顾客维持自己利益的需要。第二，顾客有这种主人意识，通常是顾 ...

谢谢，我们就是要有合理的理由来证明，客人的投诉对提升服务品牌的积极作用，我现在找了些论据，只是希望再充分些，集思广益嘛，希望大家能够再帮我想想有什么好的点子，反方的观点是消极作用。

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面向大海 发表于 2011-9-22 16:53
服务行业已经做得很好了，现在要的是一种服务精神，而这种精神就是一种企业灵魂。原先顾客可能投诉服务不好 ...

谢谢，我说的是辩论赛，不是说服务是否完善，就是找观点证明，客人投诉对提升服务品牌有积极的作用

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zz88sleep 发表于 2011-9-22 17:51
反方立场是？
可以试试看想想应不应该投诉以及投诉方式不同所带来的反差

反方观点是，业主和客人投诉对提升服务品牌有消极作用。

zz88sleep

271353118 发表于 2011-9-27 13:24
反方观点是，业主和客人投诉对提升服务品牌有消极作用。

先问你几个问题
1.客人为什么会投诉？
2.客人用什么方法投诉？
3.投诉后公司怎么解决？

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zz88sleep 发表于 2011-9-27 14:00
先问你几个问题
1.客人为什么会投诉？
2.客人用什么方法投诉？

呵呵，我不是来找问题，我是求答案的，就是针对积极作用，有什么好的案例和观点

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zz88sleep 发表于 2011-9-27 14:00
先问你几个问题
1.客人为什么会投诉？
2.客人用什么方法投诉？

我知道您说的意思，就是希望从不同的投诉方式以及投诉原因上着手，但是这样的话就有点绕，我们的时间很短，很多观点不能说的太清楚，所以能够一针见血最好。我自己是这样理解的，您帮忙分析下是否合理，客人会产生投诉，说明我们的服务不够完善，毕竟金无赤足人无完人，而投诉会给我们一个警示作用，让我们不断的完善和发展，所以是积极的作用，您认为呢？

zz88sleep

271353118 发表于 2011-9-28 15:26
我知道您说的意思，就是希望从不同的投诉方式以及投诉原因上着手，但是这样的话就有点绕，我们的时间很短 ...

所谓的品牌，主要可以归纳于2个层面，一个是产品，一个是服务。而当客人在任何一个方面面对不满的时候，客人就会投诉。
判断投诉的作用是积极的，还是消极的，需要判断的是这一些投诉对于提升服务品质和产品素质有没有正面的帮助，有即为积极，没有即为消极。
从产品的角度来说，一个产品生产出来的目的，除了为公司赚钱，就是为消费者服务。如果一个公司想要永续经营，它的产品一定要符合市场需求。而投诉则让消费者有一个把需求直接上达给公司的管道，这能够让公司更贴近消费者，也就能够从消费者的角度提升服务品牌。而对于服务品质的推论，也差不多一样。
投诉会对公司造成消极影响的可能性，主要是客户的无理取闹以及公司不分青红皂白的迁怒员工。要解决这种问题，可以增加投诉管道，设定投诉流程，提高投诉效率等等做法就能够解决。

zz88sleep

271353118 发表于 2011-9-28 15:26
我知道您说的意思，就是希望从不同的投诉方式以及投诉原因上着手，但是这样的话就有点绕，我们的时间很短 ...

当然这是一些很粗浅的推论，如果你要打得深一点，可能可以探讨投诉管道对员工的潜在约束作用。