正方：企业管理决定服务水平/反方：员工素质决定服务水平，我是正方

xuanweiwei044

正方　企业管理决定服务水平
反方　员工素质决定服务水平

江户川柯南

楼主您是否方便透露一下您是正方还是反方呢？

xuanweiwei044

我是正方　企业管理决定服务水平

xuanweiwei044

2# 江户川柯南 正方

江户川柯南

好的。我个人认为，这是一个全称性命题，即不明显构成比较。因而，一方在说某个因素决定服务水平的同时，虽然不需要构建比较尺度、标准之类的，但同时需要指出为什么另一个因素不决定服务水平。否则，扯来扯去，结果是两个因素共同决定服务水平，这会让评为很为难的，难道让双方握手言和不成？

基于此，个人认为，可以从如下几个方面来说：

第一，在一开始，企业管理决定着买什么样的设备、招什么样的人。这些在一定程度上决定了服务水平。论设备，飞机上快餐盒里的塑料一次性刀叉，和北京老莫西餐厅里的那些亮得都可以当镜子用的不锈钢刀叉相比，显然让人吃饭时的方便程度、舒服程度是不同的。至于人，同样是空姐，有职高毕业的，也有知名高校相关专业本科毕业的，服务水平自然有差异。那么，如何权衡设备和人力资源方面的成本与服务收益，是图便宜，还是下血本，这便是企业管理所考虑的事情了。

第二，在员工培训方面，即使招进来的员工素质相同，不同的企业管理依然可以让员工走向不同的服务水平。良好的训练，可以让员工大方得体的服务，使得顾客很舒服；而粗糙的训练，只教会员工“以顾客为上帝”，结果只是盲目地热情，搞不好会让顾客很尴尬。而这不同的结果，并不是由员工之间素质不同所带来的，而是由企业管理所造成的。这就好比，同样的孩子，很难说谁笨谁聪明，但是为什么那些得到好老师教育的孩子，就能举一反三、触类旁通；而那些得到糟糕教育的孩子，只能读死书、死读书而且最终读书死呢？这恐怕不能怪孩子吧。

第三，在服务水平方面，员工积极性的调动同样很重要。即使是同样素质的员工、接受了同样的培训，其服务的主观能动性也未必相同。在一个制度较完善的企业，服务好的员工能得到鼓励或奖励，那么员工积极性得以调动，服务也就越来越好；而在一个制度糟糕的企业，只有老板的亲友或小蜜才能得到鼓励或奖励，那么员工的积极性得以压制，服务也就好不到哪儿去了。这种问题的存在，与员工素质的高低没什么关系吧。

综上所述，除了那些跟员工素质好不相关的服务设备采购管理以外，还有从招聘什么样的员工、到往什么方向培训员工、再到如何调动员工积极性等等一些列问题，这些都是跟服务水平密切相关的，而上述这种种因素，无一不是企业管理在起着决定性作用。

当然，正方承认，巧妇难为无米之炊，当员工素质实在太糟糕时，对于企业而言提升服务水平是一项很艰巨的任务。但是这时我们如果就简单地认为服务水平提升不上去责任在员工，这实在是荒唐的逻辑。管理者们有没有反问自己，为什么那么多有能力的员工没能来自己的企业，这是员工的问题吗？为什么自己企业的员工跳槽到别的企业之后，马上就可以成为耀眼的新星，这是员工的问题吗？为什么别的企业的优秀员工，自己挖过来以后却丝毫没有建树，这也是员工的问题吗？仔细想想，与其抱怨员工素质，不如回过头来看看企业管理方面有没有闪失。我们相信，当完善了企业管理制度之后，必然有人才过来、也必然会调动大家积极努力，服务水平的提升也就指日可待了。

xuanweiwei044

5# 江户川柯南 真是万分感谢啊　

j13a

嗯，柯南的回答很详细

幸子

柯南太厉害了~~
我也想请柯南赐教 ，我的辩题是:评价职业经理的关键是看其能否做小事.
先谢谢了！！